Dinleme Becerileri: Başarılı Müzakere için Güçlü Bir Anahtar
Ne yazık ki, birkaç müzakereci nasıl iyi dinleyici olacağını biliyor. Ve müzakereciler fakir dinleyiciler olan muadillerinin sözlerinde çok sayıda fırsatı kaçırırlar. İstatistikler, normal, eğitimsiz dinleyicinin konuşmanın yalnızca yüzde 50'sini anlayabileceğini ve koruyabileceğini gösteriyor. Bu nispeten zayıf yüzde, 48 saat sonra daha az etkileyici bir yüzde 25'lik tutma oranına düşer. Bu, belirli konuşmaların hatırlanmasının genellikle yanlış ve eksik olacağı anlamına gelir.
Müzakerelerde birçok iletişim sorunu zayıf dinleme becerilerine atfedilebilir. İyi bir dinleyici olmak için nesnel olmaya çalışmalısınız. Bu, sadece anlamak istediğiniz şeyi değil, muadilinizin iletişiminin arkasındaki niyetleri anlamaya çalışmanız gerektiği anlamına gelir. Muadilinizin size söylediği her şeyle kendinize şunu sormalısınız: "Bana bunu neden söyledi? Tepkimin ne olması gerektiğini düşünüyor? Dürüst müydü? "Vb.
En iyi müzakereciler neredeyse her zaman en iyi dinleyiciler olarak ortaya çıkıyor. Korelasyon neden var? Her zaman en iyi müzakereciler, muadillerinin hem sözlü hem de sözsüz iletişim becerilerini gözlemlemekteydi. Diğer müzakerecilerin kelime seçimi ve cümle yapısını etkili bir şekilde nasıl kullandıklarını duymuş ve not etmişlerdir. Ayrıca konuşma hızı, ses perdesi ve ton kalitesi gibi vokal becerileri dinlemeyi de uygulamışlardır.
Dinleme uzmanları, her gün en az bir büyük dinleme hatası yaptığımızı ve müzakereciler için bu tür hataların maliyetli olabileceğini öne sürüyor. Görünüşe göre, çalışmalar en başarılı satış elemanlarının daha az başarılı meslektaşlarından daha fazla ihtiyaç ortaya çıkarabilen kişiler olduğunu kanıtlıyor. Satış bulguları pazarlık yaparak geçimlerini sağladıkları için bu bulgu önemlidir.
Üç Dinleme Tuzağı
Müzakereciler etkili dinlemeyi engelleyen üç tuzağa düşme eğilimindedir. Birincisi, birçoğu müzakere etmenin öncelikle bir ikna işi olduğunu düşünüyor ve onlara ikna etmek demek demek. Bu insanlar konuşmayı aktif bir rol ve dinlemeyi pasif bir rol olarak görüyorlar. Bu insanları neyin motive ettiğini bilmediğinizde diğer insanları ikna etmenin zor olduğunu unutmaya eğilimlidirler.
İkincisi, insanlar söyleyecekleri şeyler için aşırı hazırlık yapma ve dinleme zamanlarını bir sonraki konuşmalarını bekleyerek kullanma eğilimindedir. Bir sonraki değişikliklerini öngörürken, müzakerede daha sonra kullanabilecekleri hayati bilgileri de kaçırabilirler.
Üçüncüsü, hepimiz duymak istemediklerimizi duymamızı engelleyen duygusal filtrelerimiz veya kör bahislerimiz var. Erken satış kariyerimde, benden baskı alacağını düşündüğüm ama hiç yapmadığım müşterilerle her zaman vakit kaybediyor gibiydim. Şimdi çok nadiren bu problemim var. Deneyimim bana zamanımı boşa harcayan insanların hizmetlerimi kullanma niyeti olmadığı yönündeydi. Eğer daha iyi bir dinleyici olsaydım, onların gerçek duygularını yakalayabilirdim.
Özenli Dinleme Becerileri
Harika dinleme kolayca gelmez. Zor bir iş. Dikkatli ve etkileşimli olmak üzere iki tür dinleme becerisi vardır. Aşağıdaki dikkat becerileri, meslektaşlarınızın aktarmaya çalıştığı gerçek anlamları daha iyi almanıza yardımcı olacaktır.
Dinlemek için motive olun. En fazla bilgiye sahip olan kişinin bir müzakerede genellikle daha iyi sonuç aldığını bildiğinizde, daha iyi bir dinleyici olmak için bir teşvikiniz olur. Karşı tarafınızdan almak istediğiniz her türlü farklı bilgi için hedefler koymak akıllıca olacaktır. Ne kadar çok öğrenirseniz, o kadar iyi olacaksınız. Gerçek zorluk, sevmediğiniz birini dinlemek için kendinizi motive etmeniz gerektiğinde ortaya çıkar.
Konuşmanız gerekiyorsa, sorular sorun. Amaç daha spesifik ve daha iyi bilgiler elde etmektir. Bunu yapmak için muadilinizi sorgulamaya devam etmeniz gerekir. Sorgulama diziniz genişten dar olana doğru ilerleyecek ve sonunda en iyi kararı verecek bilgilere sahip olacaksınız. Soru sormaya devam etmenin ikinci nedeni, muadilinizin ihtiyaçlarını ve isteklerini ortaya çıkarmanıza yardımcı olacaktır.
Sözsüz ipuçlarına karşı dikkatli olun. Söylenenleri dinlemek kritik olmakla birlikte, kelimelerin ardındaki tutum ve güdüleri anlamak da aynı derecede önemlidir. Unutmayın, bir müzakereci tüm mesajını kelimelere dökmez. Kişinin sözlü mesajı dürüstlük ve mahkumiyeti iletirken, jestleri, yüz ifadeleri ve ses tonu şüphe uyandırabilir.
Karşı tarafın önce hikayesini anlatmasına izin ver. Birçok satış elemanı bu tavsiyenin değerini zorlayıcılar okulundan öğrendi. Bir baskı satış elemanı, bir zamanlar şirketinin iki ve dört renkli baskı konusunda uzman olduğunu söyleyerek yeni bir beklentiyi nasıl etkilediğini anlattı. Olası satış daha sonra satış personeline baskı şirketi ile iş yapmayacağını, çünkü işinin genellikle tek renkli baskıya ihtiyacı olduğunu söyledi. Satış temsilcisi, şirketinin açıkça tek renkli baskı yaptığını söyledi, ancak umut zaten kararını vermişti. Satış temsilcisi potansiyel müşterinin konuşmasına izin verseydi sunumunu ihtiyaçlarını ve isteklerini karşılayacak şekilde uyarlayabilecektir.
Karşı tarafınız konuşurken kesmeyin. Konuşmacıyı kesmek iki nedenden ötürü iyi bir iş değildir. İlk olarak, kaba. İkinci olarak, müzakerenin daha sonraki bir noktasında size yardımcı olacak değerli bilgileri kesiyor olabilirsiniz. Karşı tarafınız yanlış olan bir şey söylüyor olsa bile; bitirmesine izin ver. Gerçekten dinlerseniz, bir sonraki sorunuzun temelini oluşturacak değerli bilgiler edinmelisiniz.
Dikkat dağıtan şeylerle savaşın. Müzakere ederken, net bir şekilde düşünebileceğiniz ve kesintilerden kaçınabileceğiniz bir durum yaratmaya çalışın. Kesintiler ve dikkat dağıtıcı unsurlar, müzakerelerin sorunsuz bir şekilde ilerlemesini engelleme eğilimindedir veya hatta bir aksamaya neden olabilir. Çalışanlar, akranlar, çocuklar, hayvanlar ve telefonlar sizi rahatsız edebilir ve gözünüzü hedeften uzaklaştırabilir. Mümkünse, iyi bir dinleme ortamı oluşturun.
Hafızanıza güvenmeyin. Her şeyi yazın. Birisi size bir müzakere sırasında bir şey söylediğinde, not alın. Daha sonraki bir zamanda ne kadar çelişkili bilgi ortaya çıkacağı şaşırtıcı. Karşı tarafınızı düzeltebilir veya daha önceki bir oturumda sizinle paylaşılan gerçekler ve rakamlarla hafızasını yenileyebilirseniz, muazzam miktarda güvenilirlik ve güç kazanırsınız. Bir şeyleri yazmak birkaç dakika daha uzun sürebilir, ancak sonuçlar zaman ayırmaya değer.
Aklınızda bir hedef dinleyin. Bir dinleme hedefiniz varsa, aradığınız bilgileri ekleyen sözcükleri ve sözsüz ipuçlarını arayabilirsiniz. Karşı tarafınızın fiyata katılmaya istekli olması gibi belirli bilgi parçalarını duyduğunuzda, daha spesifik sorularla genişleyebilirsiniz.
Karşı tarafınıza bölünmemiş dikkatinizi verin. Karşı tarafınızı konuşurken gözünüze bakmak önemlidir. Amacınız bir kazan / kazan sonucu oluşturmaktır, böylece muadiliniz sizinle tekrar müzakere etmeye istekli olur. Bu nedenle, muadilinizin adil, dürüst ve iyi bir insan olduğunuzu düşünmesi gerekir. Bu hedefe ulaşmanıza yardımcı olmanın bir yolu muadilinize çok dikkat etmektir. Konuşurken gözlerindeki kişiye bakın. Gözler hangi mesajı gönderiyor? Sözsüz davranışları hangi mesajı gönderiyor? Birçok deneyimli müzakereci, dikkatli bir şekilde, muadillerinin gerçekten ne düşündüğünü ve hissettiğini söyleyebildiklerini keşfetti. Yalan söylüyor ya da gerçeği söylüyor mu? Kişi müzakereyi tamamlamak gergin ve umutsuz mu? Dikkatli dikkat ve gözlem, muadilinizin gerçek anlamını belirlemenize yardımcı olacaktır.
Mesaja tepki verin, kişiye değil. Daha önce de belirtildiği gibi, muadilinizin sizinle tekrar müzakere etmeye istekli olmasını istiyorsunuz. Bu kişiye tepki verirseniz ve onuruna zarar verirseniz bu gerçekleşmez. Muadilinizin neden yaptığı şeyleri söylediğini anlamaya çalışmak yararlı olacaktır. Michigan Üniversitesi'nde psikoloji profesörü olan Elaine Donaldson, “İnsanlar istediklerini elde etmek için yapmaları gerektiğini düşündükleri şeyi yapıyorlar” diyor. Bu müzakereciler için geçerlidir. Müzakere ettiğimizde, bir ilişkiyi değiştirmeye çalışıyoruz. Karşı tarafın, çıkarlarına göre değiştirmeye çalışıyor. Eğer muadil ayakkabılarının içindeysen, aynı şeyi yapabilirsin. Eğer tepki gösterecekseniz, karşı tarafınıza değil, iletiye kişisel olarak saldırın.
- Kızma. Kızgın olduğunuzda, muadili yanıtınızı tetikleme konusunda kontrol sahibi oldu. Kızgın modda, en iyi kararları vermek için muhtemelen en iyi zihin çerçevesinde değilsiniz. Her tür duygu, dinleme sürecini engeller. Öfke, özellikle müzakerelerde yer alan problem çözme sürecine müdahale eder. Kızgın olduğunuzda, karşı tarafınızı kapatma eğilimindesiniz.
Eğer öfkelenecekseniz, etki için yapın, ancak müzakerelerin kontrolünü elinizde tutabilmek için duygularınızın kontrolünü koruyun. Nikita Kruşçev Ayakkabısını Birleşmiş Milletler'deki masaya vurduğunu hatırlıyor musun? Etkisi onun için iyi çalıştı.
Unutmayın, aynı anda dinlemek ve konuşmak imkansızdır. Konuşuyorsanız, elinizi deviriyorsunuz ve ihtiyacınız olan bilgileri muadilinizden almıyorsunuz. Açıkçası, bir noktada konuşmanız gerekecek, böylece meslektaşınız ihtiyaçlarınızı ve hedeflerinizi karşılamanıza yardımcı olabilir, ancak meslektaşınızın referans çerçevesini öğrenmeniz daha önemlidir. Karşı tarafınızla ilgili bilgilerle, müzakereyi kontrol altında tutacaksınız. Ve kontrol sizde olduğunda, hareket edeceksiniz ve muadili tepki gösterecektir; sürücü koltuğunda olmak daha iyidir.
İnteraktif Dinleme Becerileri
İkinci tür dinleme becerileri, konuşmacı ile etkileşim kurmak için kullanılan becerilerdir. Bu beceriler, gönderenin neyi ilettiğini anlamanıza yardımcı olur ve gönderenin duygularını kabul eder. Etkileşimli beceriler arasında netleştirme, doğrulama ve yansıtma yer alır.
netleştirilmesi
Clarifying, bilgileri netleştirmek, ek bilgi almak ve bir sorunun tüm taraflarını keşfetmek için kolaylaştırıcı sorular kullanıyor. Örnekler: "Bunu açıklayabilir misiniz?" "Hangi spesifik bilgileri istiyorsun?" "Raporu ne zaman istiyorsun?"
Doğrulanıyor
Doğrulama, anlamayı ve onunla anlam ve yorumu kontrol etmek ve konuşmayı kontrol etmek için konuşmacının sözlerini yeniden ifade etmektedir. Örnekler: "Anladığım kadarıyla, planınız ..." "Kulağa söylediğiniz gibi geliyor ..." "Karar verdiğiniz şey ve nedenleri ..."
Yansıtma
Yansıtma, konuşmacının duygularını kabul eden empatik açıklamalar yapar. Eğer müzakereciler kazan / kazan sonuçları yaratacaksa, empatik olmalılar. Çoğu insan kendilerini nispeten empatik buluyor. Aslında, çoğumuz yaşadıklarımızı deneyimleyen başkalarına kolayca empati duyarız. Ama gerçek empati bir beceridir, bir anı değildir. Empati kurma becerisini geliştirmiş olan müzakereciler, ortak noktaları çok az olan meslektaşlarıyla karşılaştıklarında bile bunu gösterebilirler. Bir müzakerecinin empati kurma yeteneğinin, karşı tarafın davranış ve tutumlarını önemli ölçüde etkilediği bulunmuştur.
Empatik olmak için, müzakerecilerin mesajın içeriğini doğru bir şekilde algılamaları gerekir. İkincisi, duygusal bileşenlere ve mesajın açıklanmamış çekirdek anlamlarına dikkat etmeleri gerekir. Son olarak, diğerinin duygularına katılmaları gerekir, ancak müstakil kalırlar, ancak sempatik bir birey bu duyguları kendi duyguları olarak benimser. Empati, başkalarının duygularını anlamayı ve bunlarla ilişki kurmayı içerir. Örnekler: "Hayal kırıklığına uğradığınızı görebiliyorum çünkü ..." "Adil bir sarsıntı almadığınızı hissettiniz." "Şunun için harika bir iş yapabileceğinden çok eminsin ..."
Yansıtıcı dinlemeyi gerçek anlamda uygulamak için hiçbir yargıya varmamalı ve hiçbir fikir aktarmamalı ya da çözüm sağlamalısınız. Yalnızca gönderenin duygusal içeriğini kabul edersiniz. Örnekler:
Gönderen: "Projeyi önümüzdeki Pazartesi gününe kadar tamamlamamı nasıl bekliyorsunuz?"
Yansıtıcı tepki: "Artmış iş yükünüz sizi bunaltmış gibi görünüyor."
Veya
Gönderen: "Hey Mary, yeni bir dosya dolabı ihtiyacımı onaylamama fikri nedir?"
Yansıtıcı tepki: "İsteğinizin onaylanmamasından dolayı çok üzgün görünüyorsunuz."
Yansıtıcı dinlemenin amacı, muadilinizin ilettiği duyguyu kabul etmek ve içeriği farklı kelimeler kullanarak geri yansıtmaktır. Misal:
Gönderen: "Bir haftadan daha kısa sürede işi yapmamı istediğine inanamıyorum."
Yansıtıcı tepki: "İşi tamamlamak için ne kadar zaman alacağınız konusunda stresli görünüyorsunuz."
Yansıtıcı tepkiniz doğru bir şekilde oluşturulmuşsa, karşı tarafınızdan gelen doğal tepki daha fazla açıklama ve bilgi sağlamak olacaktır. İşte empatik olmayı öğrenmede yararlı bulacağınız bazı önemli noktalar.
Duyguları tanır ve tanımlar. Çoğu deneyimsiz müzakereci sayısız duyguları tanımakta yeterli değildir. Kendinizinkini kolayca belirleyebiliyorsanız, başkalarının duygularını tanımlamayı daha kolay bulacaksınız. Sinirli, stresli, kızgın, mutlu, üzgün, gergin misin?
İçeriği yeniden silin. Eğer muadilinizin yorum kelimesini kelimeyle ifade ederseniz, onu papağanladığınıza inanacaktır. Bunu yapmak sadece kulağa garip gelmekle kalmaz, aynı zamanda karşı tarafınızı kızdırır. Anahtar, içeriği farklı kelimeler kullanarak yeniden ifade etmektir.
Geçici olmayan yanıtlar alın. Yansıtıcı başlamanın iyi bir yolu ifadeleri "Kulağa hoş geliyor ..." "Öyle gözüküyor ..." "Öyle görünüyor ..." Bu ifadeler iyi çalışmadıkları için iyi çalışıyor. Eğer açık bir şekilde, "Çünkü öylesine kızgınsın ..." diyorsan, çoğu insan sana neden yanlış olduğunu anlatmaya devam edecektir.
- Eğitimli tahminler yapın. Son zamanlarda bir müzakerecinin muadiline diğerinin gönderilen şirketini satın almak için gülünç bir teklif. Müzakereci cevap verdi, "Sanki teklifime hakaret ediyormuşsun gibi geliyor." Muadili, "Hakaret değil, sadece şok etti." Müzakereci tamamen doğru olmasa da değerlendirme meslektaşının duygularından, iyi eğitimli bir tahmindi.
Sonuç olarak, dinleme becerilerinizi geliştirmek istediğinizde, hatırlamanız gereken iyi bir kural, Tanrı'nın size iki kulak ve bir ağız verdiğidir - bunları kendi oranlarında kullanmalısınız. Başarılı olmak müzakereler, muadilinizin ihtiyaçlarını, isteklerini ve motivasyonlarını anlamalısınız. Bu ihtiyaçları anlamak için duymalısınız. Duymak için dinlemelisin.
(IT's NEGOTIABLE'ın izniyle, P.B. Stark tarafından basılmıştır. Telif Hakkı 1994)
İşte size bir teklif:
"Sadece dinleyerek çok şey görebilirsiniz."
(Yogi Berra)
Sonraki:Good Mood: Depresyonun Üstesinden Gelmenin Yeni Psikolojisi
~ Apocalypse Suicide ana sayfasına geri dön
~ depresyon kitaplığı makaleleri
~ depresyon ile ilgili tüm makaleler
